客户只会“用脚投票”。当你获得更多的商业机会时，你就会知道你的商业模式是否真的有效。——摩根大通银行董事长兼首席执行官杰米·戴蒙

中国银行业对于国际先进银行的业务发展、经营策略和产品既感到困惑，又感到好奇。一方面，国际大银行的业务部门、业务架构、公司组织架构就像一个大迷宫，久久不能走出去；另一方面，虽然中国银行业的总资产规模已经是全球无可匹敌，是美国银行业近两倍的规模，但正处于快速转型期，急于寻找指路明灯。尤其是在当前政府平台信贷被严格限制、金融乱象整治的背景下，过去一些很“稳妥”的业务、很赚钱的业务、“不用弯腰就能干”的业务都做不下去了。很多银行感到非常迷茫，转型该向何处去？在这方面，摩根大通提供了一个非同凡响的参考体系。

摩根大通公司（ Chase & Co.，简称摩根大通银行或 Chase）是一家金融控股集团，其主要银行子公司有摩根大通银行和大通银行美国分部，主要非银行子公司包括摩根大通证券有限公司。2007年至2011年，摩根大通分为零售金融服务、卡服务（包括汽车贷款和学生贷款）、投资银行、商业银行、基金管理和证券服务、资产管理六大业务部门。2012年第四季度调整为消费者和社区银行（包括大通财富管理子部门）、企业和投资银行、商业银行、资产管理（包括全球财富管理GWM和全球投资管理GIM两个子部门）四大业务部门。后三个业务部门构成了摩根大通的批发银行业务，并一直延续至今。与富国银行鲜明的零售银行特征不同，摩根大通是国际金融市场上的“隐形大象”和“全能选手”，是市值最高的金融霸主，是枝繁叶茂的常青树，是屹立两百年的“银行堡垒”，是影响深远的“金融帝国”。

1. 消费者和社区银行

和富国银行等一样，摩根大通也有“社区银行”业务部门。这个社区银行概念既不是美国通常意义上资产规模在10亿美元以下的社区银行，也不是部分国内银行纷纷效仿兴建的“社区分支机构”，而是庞大的零售银行业务板块（详见《富国银行的奠基：一家全球标杆银行的得与失》），在摩根大通整个金融版图中占据重要地位，近年来一直保持良好的发展态势。

具体来说，该公司利润率较高，2018年营业收入521亿美元，净利润149亿美元（当年整个摩根大通的净利润约为328亿美元），资本回报率为28%。

第二，客户基础好。摩根大通在这一领域有着非常扎实的业务基础和客户基础，它与美国几乎一半的家庭建立了业务关系，覆盖6200万美国家庭。不仅如此，超过70%的客户家庭和近50%的小型企业客户将摩根大通作为其业务托管银行之一，家庭客户的流失率处于历史最低水平。自2014年以来，摩根大通存款四年复合年增长率是整个行业的两倍。2018年，他们在30个最大市场中的27个市场实现了零售存款份额的增长，日均存款达到6700亿美元，增长5%，客户投资资产达到2820亿美元，尽管市场波动很大，但仍然增长了3%。自2014年以来，摩根大通的个人存款和投资余额增加了2150亿美元。仅此期间获得的增量存款就相当于美国第七大零售银行的总存款。2018年，摩根大通的客户在9900万个借记卡和信用卡账户上消费超过1万亿美元，平均每天交易4900万笔。摩根大通拥有美国银行业最大的活跃手机用户群，用户数量达3300万。根据最近的品牌健康调查，摩根大通的品牌声誉（主要衡量人们对摩根大通是否有积极的看法，以及是否会考虑与摩根大通做生意）在美国银行业的关键类别中排名第一。

第三，摩根大通是美国第一大信用卡发行商、第一大联名信用卡发行商、第一大信用卡和借记卡总支付量、第一大ATM网络，并且根据美国客户满意度指数，连续多年位居大型银行客户满意度第一名（他们希望将来能在所有类型银行中位居第一）；在JD Power发布的小型企业银行排名中，摩根大通在美国四个区域中的三个地区保持了客户满意度第一名；在线金融服务排名第一（）；移动银行功能排名第一（全球及美国移动银行功能排名）；ATM网络系统排名第一，零售分支网络排名第二（第一为富国银行）（详见《富国银行的基业长青：全球标杆银行的得与失》）。

消费者和社区银行的基本原则或“优先事项”相当简单，包括：

• 加深与客户的关系，增强和改善客户体验；• 通过提供满足商家和消费者需求的解决方案，引领支付创新；• 通过数字化增强差异化体验；• 保护银行及其负责人/客户、投资者和员工免受网络攻击，同时保护他们的数据和交易的隐私；• 坚定不移地致力于绩效建设，建立和维护高效的机制；• 执行结构性费用管理战略，同时继续为未来投资；• 吸引、培训、发展和留住最优秀的人才，增强公司的多元化。

摩根大通消费者和社区银行部门首席执行官表示：“简而言之，我们对客户的承诺是我们所做的一切的核心，也是我们工作和业绩的驱动力。我们知道，满意的客户会与我们做更多生意，并与我们终身合作。对于我们来说，我们的目标不仅仅是获得客户，而是获得将摩根大通视为‘首选银行’或最常使用信用卡的银行的客户。当客户寻求财务建议时，我们希望他们首先联系摩根大通。”

尽管业绩表现良好，但摩根大通并不满足。尤其令他们苦恼的是，超过80%的家庭将抵押贷款交给了其他金融机构，仅有三分之二的个人客户持有摩根大通银行的两种以上金融产品——在这一指标上，富国银行仍是无可争议的领导者（见《富国银行的根基：全球标杆银行的得与失》）。此外，根据摩根大通银行的统计，43%的小型企业需要三种产品：贷款、信用卡和商业服务。然而xm外汇，在摩根大通的小型企业客户群中，只有不到10%的小型企业客户同时签约了摩根大通的这三种服务。摩根大通希望通过为现有客户提供更好的服务并赢得他们的信任，即增加交叉销售并促进业务持续增长，与摩根大通做更多的生意。

自2008年金融危机爆发以来，美国银行业长期处于稳定良好的信贷环境中，但摩根大通没有忘记2008年的惨痛教训，始终保持极其自律的信贷习惯。摩根大通的抵押贷款余额屡创新高，但拖欠率一直保持在历史低位。摩根大通将继续把抵押贷款作为波动性较小、利润更高的业务来发展。摩根大通的信用卡业务也发展得十分稳健，严格控制FICO评分低于660的客户准入。在FICO评分640~720范围内，摩根大通的信用卡余额率处于行业最低水平，确保银行的信用卡损失处于很低的水平。

摩根大通非常重视信用卡业务，近几年推出了一款爆款产品——蓝宝石卡，专门针对某一类客户：这类客户的旅行方式与众不同，他们希望更像当地人而不是游客。蓝宝石卡于2016年8月23日发行，尽管年费高达450美元且没有广告宣传，但它已成为美国最受欢迎的信用卡之一。卡片采用高档合金外观——付账时扔在桌子上的“啪”的一声响，让这张“时尚”的卡片吸引了不少“千禧一代（皮尤研究中心将其定义为1981年至1997年出生的美国人）”。此外，开卡10万积分、旅行和用餐三倍积分、机场贵宾休息室会员、年费减免等优惠活动也十分诱人。为了继续满足市场对其蓝宝石卡的迫切需求，摩根大通不得不向申请人提供标准塑料卡作为临时过渡。不到一个月的时间，信用卡发行量就达到了过去两年的发行量。Chase 并不是第一家发行高费用、高奖励信用卡的银行，但它在正确的时间进入市场并获得了成功。这并非偶然，新信用卡的推出是一项长期的研究。如今的信用卡不仅是一种支付方式和贷款的延伸，更是用户体验和地位的体现。Chase 的成功在于它让蓝宝石卡不再只是放在钱包里的一张卡，而是“成为你身份的一部分，就像你穿的衣服一样。”

蓝宝石卡的基础客户群是一个充满激情和活力的客户群，平均FICO评分超过785，平均存款和投资钱包超过80万美元。更令人兴奋的是，这个群体中的大多数属于“千禧一代”。这意义重大，因为千禧一代目前占摩根大通新增存款账户的绝大多数，他们的财富预计在未来15年内将以更快的速度增长，他们将选择摩根大通进行更多投资和贷款。

摩根大通还坚持非常严格的费用纪律，将成本收入比从2014年的58%降至2018年的53%。重要的是，在同一时期，摩根大通继续审慎投资于核心业务，以实现长期价值。摩根大通特别注重对新产品开发、数字和支付创新以及网络安全的投资，引入更多自动化流程，提高管理水平以及客户和员工体验。

摩根大通无疑已成为银行业的数字化领导者。但他们也一直在密切关注包括中国在内的全球银行的数字化转型。2018年年底，摩根大通消费者和社区银行部门首席执行官专程到中国考察金融科技进步。“我们对中国同行的突飞猛进印象深刻。通过机器学习，我们拜访过的用户在几秒钟内就可以开立账户，或者在几小时内根据智能手机图像支付索赔。看到这些只会激励我们更快地采取行动，突破我们认为可以实现客户和股东目标的界限。”自2014年以来，摩根大通在技术和数字领域招聘了2000多名新员工，同时在运营岗位上裁员7000人。

摩根大通追求线上线下融合，预计约6000家分行将融入当地社区。约三分之二接受摩根大通定制服务的客户平均每季度访问分行四次。摩根大通的分行大多位于该国增长最快的市场，无论在哪里，这些分行都比竞争对手更具竞争力。

摩根大通大部分分支机构大约每6到7年更新一次，新分支机构拥有更新的技术、更好的品牌体验。自2014年以来，摩根大通的柜员机总交易量大幅下降，而自助/数字化交易量大幅增加。基于此，摩根大通一直在不断调整分支机构建设计划。2016年，摩根大通削减了约150家实体分支机构，这在当时引发了热议，因为Jamie Dimon在2012年就明确驳斥了“银行分支机构消亡论”（见《构建金融堡垒：摩根大通银行战略解码》），而2018年，摩根大通开设了400多家新分支机构，并计划到2022年覆盖93%的美国人口。通过聪明地知道在哪里开设分支机构，即使在分支机构被削减的市场，摩根大通的市场份额仍在增长。

2. 公司及投资银行业务

多年来，摩根大通的投资银行业务一直位居全球第一。2016年，摩根大通企业及投资银行部门总收入364亿美元，利润118亿美元，资本回报率16%。摩根大通认为，其在投资银行领域的成功和主导地位基于其强大的人才团队、与客户的长期合作伙伴关系、品牌实力以及全球解决方案。

近年来，摩根大通投行团队最引以为豪的几笔交易包括：作为首席财务顾问，帮助戴尔以670亿美元收购EMC、以820亿美元收购Shire、IBM以340亿美元收购Red Hat、沃尔玛以160亿美元收购印度最大在线零售商。摩根大通也是美国最大的非盈利组织（尤其是州立和市立医院、大学）和政府机构的贷款机构。

摩根大通在债券和股票资本市场钱包份额中排名第一，为全球客户筹集资金超过4750亿美元。2018年赞助的IPO项目包括2002年以来美国最大的保险公司安盛股权控股公司（AXA）和欧洲、中东和非洲最大的医疗保健公司西门子医疗（MSE）。2018年，投资银行服务共产生75亿美元的费用收入，连续10年排名第一，占全球投资银行业务的8.7%，为2009年以来的最高水平。摩根大通声称，其在并购、发债和股权方面的超强实力为摩根大通提供了对全球市场的实时洞察，及时为客户提供最佳的服务解决方案，促进了客户对摩根大通的信任。同时，摩根大通的商业银行业务、资产和财富管理业务以及其投资银行业务具有良好的联动和协同作用。

2018年，摩根大通金融市场团队同样收获颇丰：尽管年末交易市场动荡，摩根大通依然是机构投资者交易流动性的主要提供者，全年金融市场收入196亿美元，较2017年增长6%。股票市场方面，实现创纪录的全年收入69亿美元，增长21%；现金股票和股票衍生品市场份额提升，全年收入录得两位数增长。过去五年，摩根大通股票业务钱包份额均超过前三大竞争对手的总和。

摩根大通继续推动交易银行业务转型。摩根大通托管超过20万亿美元的资产，每天处理超过6万亿美元的支付，服务于全球80%的财富500强企业（包括全球所有前25家银行）和160万家小型企业客户。摩根大通为客户提供实时查看账户余额、当日流动性、处理快速支付、反欺诈管理以及追踪全球财务信息等服务。最新业务进展为：摩根大通拓展格林威治合伙人的现金管理业务，赢得黑石集团1.3万亿美元资产的托管权（史上最大托管交易）。

摩根大通企业及投资银行积极拥抱金融科技。20 世纪 90 年代末，摩根大通银行曾一度是外汇市场的领导者，但他们因拒绝而非接受电子交易而失去了市场份额。此后，摩根大通花费多年时间和巨额投资才重新夺回了这一市场的领导地位——“这说明了短期思维对一家公司可能产生的破坏性影响。我们从惨痛的教训中了解到，不接受变革而失去领导地位的代价是难以承受的，而这一教训也是我们继续在金融科技上投入巨额资金（目前每年超过 115 亿美元）的原因之一。”

展望未来，摩根大通预计新兴市场最终将占未来GDP增长的70%（目前为40%），摩根大通希望加速布局以抢占先机。亚太地区（尤其是中国）的潜在机会巨大。2018年，摩根大通宣布了在中国的战略扩张计划，任命了新的首席执行官，并向中国监管机构正式提交了发起设立摩根大通控股证券公司的申请。

3. 商业银行

摩根大通商业银行业务涵盖大中型企业业务、长期工商贷款、商业地产业务等。2018年大通金融外汇怎么样，摩根大通商业银行板块收入达91亿美元，同比增长5%；净利润达42亿美元，增长20%，股本回报率达20%。期末贷款余额达2060亿美元，连续29个季度实现强劲增长，信贷质量保持优良，净核销率为0.03%。管理费用率为37%，处于行业领先水平。

通过建立专业的行业模型，摩根大通为客户提供更全面的专业知识和更完善的风险管理。在大型企业业务方面，摩根大通目前拥有15个重点行业业务团队，服务客户超过9000家；在中型企业业务方面，2018年是摩根大通持续实施中型企业业务扩张战略的第九年，新增中型企业超过2800家，贷款余额超过150亿美元，存款余额超过110亿美元；摩根大通商业地产业务包括商业长期贷款、房地产银行、社区发展银行三类协同发展业务。其中，社区发展银行业务是摩根大通最为引以为傲的，2016年社区发展银行业务团队向100多个城市提供了超过15亿美元的开发项目信贷，为2万多套保障性住房建设提供了融资服务。

商业银行方面具体工作措施包括：

第一，加强交叉销售。摩根大通认为，与企业及投行部门的协同是业务发展的关键，而提供战略洞察、领先的资本市场服务和财务顾问能力是摩根大通商业银行的核心优势。

第二，守住风险底线。他们舍得投入行业研究，严把行业准入关。尽管美国大宗商品和能源行业并不景气，但摩根大通整个商业银行部门的净冲销率连续七年控制在0.1%以内，2018年更是只有0.03%。他们时刻提醒自己保持自律和专注，密切关注风险迹象和隐患。

三是加强科技赋能。在技术、数据和关键产品能力方面的投入逐年增加。目前他们正投入巨资加强批发业务支付平台建设，以建立市场领先的数字化能力，利用数据更好地管理风险，推动贷款发放、客户开户等关键流程的改进。同时与消费者和社区银行合作，不断提升客户体验。摩根大通的口号是：高效、便捷、简化、透明和移动访问，专注于在数字化和移动设备领域引领行业。近年来，商业银行部门推出了为中小企业量身定制的全新数字化平台。这一数字化平台在平板电脑和移动设备上运行，为摩根大通所有中小企业金融服务产品提供一站式体验。

第四，扩大业务覆盖面。摩根大通商业银行部门的首要任务是扩大基础客户群，建立更深层次的客户关系。在过去10年中，他们新设立了67个网点，新增了650名银行员工。近年来，摩根大通商业银行的一个重要目标市场是美国加利福尼亚州。对摩根大通来说，“这是一个令人兴奋的市场，因为它代表着世界第六大经济体（如果加利福尼亚州是一个独立国家，其GDP将在2016年超过法国，位居世界第六位，仅次于美国、中国、日本、德国和英国）”。

四、资产及财富管理

2018年，摩根大通资产及财富管理部门实现营业收入141亿美元，净利润29亿美元，管理客户资产2.7万亿美元，资本回报率31%大通金融外汇怎么样，净核销率为0.01%。该部门负责人认为，摩根大通业务在资产类别、地区和客户类型方面的多样性是业绩稳步提升的关键因素之一。

摩根大通资产与财富管理部门的客户范围十分广泛，从到访分行的散户投资者到私人银行客户和家庭，再到经验丰富的专业投资者。摩根大通与全球 60% 的养老基金、主权财富基金和央行以及 50% 的全球富豪和家族建立了业务关系。他们还直接服务于超过 100 万美国富裕家庭，连续十年实现净流入。

摩根大通资产及财富管理业务的使命是“作为客户的财富管家，帮助各类客户进行恰当的投资，获得理想的回报”。摩根大通在该领域或业务线的市场地位和经营业绩均居世界领先地位。2016年至2017年，其所获成就和荣誉包括但不限于：全球资产管理机构第一名、全球机构货币市场基金管理人第一名、北美私人银行第一名、拉美私人银行第一名、亚洲最佳基金管理公司、年度最佳基础设施投资机构、欧洲基金管理公司第一名、年度最佳大型股票经纪商等。

截至2016年，摩根大通10年期共同基金中83%的资产管理规模（AUM）排名前两位，摩根大通资产及财富管理业务在市场上的投资表现基本是全能冠亚军。摩根大通将90%的资产用于多元化配置计划，其中84%的权益投资和77%的固定收益在10年内位居全球同业前两位，41只固定收益产品获得晨星四星或五星评级。

摩根大通认为长期性和一致性是其资产管理的两个成功要素。跨资产类别分散化和资产类别分散化可以帮助客户避免过度投资于特定地区和特定资产类别，从而避免意外的重大损失和投资收益的剧烈波动，但能够灵活地抓住市场机会。一旦客户做出与当前时间相关的情绪化决策或错过绝佳的市场机会，其收益就会受到侵蚀。

对于主动投资和被动投资各有什么优缺点，摩根大通的回答是，合适的投资组合结构应该同时包含主动和被动投资策略，这取决于客户的时间灵活性、风险偏好和承受能力。对于客户需要的是人还是计算机或人工智能服务的问题，摩根大通的回答是，两者相辅相成，并不冲突。客户需要灵活运用与银行互动的方式、时间和地点，包括网络平台、电话和面对面，“当客户的生活越来越复杂，需要更全面的建议时，人际互动就变得更加重要”（见《构建金融堡垒：解码摩根大通的银行战略》）。

摩根大通坚持“始终加大对人才和技术的投资”，尤其在资产和财富管理领域，其资产管理从业人员和高级投资组合管理人才在行内任职时间较长，相对稳定。2018年，该行拥有近6500名财富管理顾问，核心人才流失率多年来一直低于5%。

摩根大通认为，投资人才最好的方式就是投资技术创新。他们目前的重点是不断优化和改进技术平台，推动流程优化和自动化改进，让摩根大通的理财顾问能够更有效地服务客户，专注于为增值客户工作。2017年，他们推出了升级版的数字财富管理平台，并引入了全新的客户管理系统。

摩根大通通过长期的资产管理服务赢得了客户的信任，积累了丰富的投资经验，这是其他机构无法复制的优势。与其他百年老银行一样，摩根大通在资产和财富管理方面特别推崇百年品牌（摩根大通于1881年推出第一款投资产品）。在摩根大通看来，十年全球领先的投资管理记录、长达50年的国家养老金托管、与一些富豪名门家族长达一个多世纪的跨代合作关系“并非一朝一夕就能建立起来的”（见《构建金融堡垒：解读摩根大通银行的战略》）。